AI智能客服系統精準回覆 車商首創一站式服務體驗

「幫我預約保養」、「您的愛車上一次是在新莊服務廠保養,請問本次一樣進新莊廠服務嗎?」當車主說出需求後,客服系統立即回答消費者的各式提問。AI智能客服機器人回覆已在我們生活中被普及運用,不僅節省了人力與時間的成本,也改變了品牌與客戶互動模式。隨著AI智能客服的持續精進,可精準地面對各式各樣的情境提供解答。

為打破過往智能客服僅應用文字對答的侷限,北祥科技與TOYOTA合作,共同推出語音智能客服系統,讓消費者不受場域影響,即使在走路、運動等不便打字的情境下,也能隨時透過語音對答得到資訊。這項創舉不僅是業界首創,更大幅提升了使用者的便利性。在智能客服服務流程上,TOYOTA秉持以使用者為中心的企業文化,讓客戶除了諮詢問答,更可以直接登入車主專區,通過簡潔的語句和流程,直接完成預約保養、查詢保養進度、和泰Point、汽車保險和保固等服務,實現便利的一站式服務體驗。

和泰汽車吳家炎副總經理表示:「TOYOTA2019年起便領先同業在官網導入智能客服,就是為了給顧客一個智慧且不受時間及人力限制的線上客服平台。除了能提供QA問答,更能透過車主專區滿足顧客各式需求,達成一站式的服務。於2022年導入TOYOTA語音智能客服,透過語音問答的方式讓顧客享有不受時空限制的服務,進一步提升智能客服的便利性。2022年有高達近70%的顧客諮詢需求,自智能客服導入後,透過智能客服即可解決。更可以看出智能客服的便利性能帶動顧客使用習慣的轉變。未來我們計畫將語音智能客服與客服專線結合,除了可以節省顧客等待轉接專人的時間,更能達成分流效果,同時藉由大量的客戶問答數據來分析客戶使用情形與議題趨勢。」

車商推出AI智能客服系統,不僅能聽懂車主需求,更能與車主直接對談。(圖/北祥科技提供)

北祥科技服務表示:「本次所打造的TOYOTA語音智能客服,是整合IBM及微軟兩大原廠的技術特點,包括語音辨識及語意分析等兩大功能,從而大大強化了智能語音的精準度。」對此,北祥AI服務設計師也透露,在前置作業時花了相當大的心力不斷研究及測試,透過大量的數據累積、語料蒐集及AI訓練,才能克服過去語音辨識系統中,中英語言之車款名稱交雜及不同品牌或產業中專有名詞辨識的難題。有賴於過去在北祥ServiceBot服務上所累積多元的豐富經驗,即便是首次透過先進的語音辨識功能結合AI智能客服,從大量的前期研究及數據累積到後期設計,也僅花了六個月的時間,便克服重重挑戰。

北祥科技未來也會持續嘗試不同的語音模型,協助客戶建置最適當的語音服務內容,期許有更多的客服單位在數位轉型這塊可以化被動轉主動,為多元的台灣產業帶來便利的客服體驗。